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Les expériences shopping, vers un retour des consommateurs en boutiques ?

A l’heure ou le numérique se développe dans tous les domaines, les magasins sont les premières victimes de cette profonde transformation, les poussant à une concurrence effrénée. Pour luter contre cette désertification des commerces au profit des e-shop, les enseignes misent tout sur les nouvelles expériences clients.

Certes, l’entrée dans le monde du digital a véritablement bousculé les comportements de consommation et d’achats des consommateurs, mais les enseignes l’ont bien compris et il semblerait que le plus important ne soit pas cette révolution, mais plutôt la manière de s’y adapter.
Les marques considèrent ainsi que le client est roi et qu’une expérience toujours plus personnalisée et innovante est la clef du succès.
Si de nombreux économistes avaient tout simplement prédit la disparition des magasins physiques, la révolution numérique en a décidé autrement. Les boutiques ont même désormais plusieurs casquettes; Lieu de showrooming (se renseigner en magasin et acheter en ligne), phénomène inverse « ROPO » (se renseigner sur le web et acheter en magasin), point de retrait des achats effectués en ligne (click-and-collect), magasin phare de la marque « flagship stores », ou tout simplement lieu d’achat traditionnel.
Au sein d’une économie commerciale elle-même devenue polymorphe, les boutiques dévoilent leurs nouvelles facettes.

 

Les expériences: le nouvel atout des marques et enseignes

Design, ergonomie, usage de nouvelles technologies ou encore innovation, les marques et enseignes ne laissent plus rien au hasard dans leurs points de vente pour surprendre et séduire les consommateurs.
En 2016 d’après un sondage IPSOS, les consommateurs français seraient en attente de services principalement. Ainsi, ces mêmes consommateurs se disent désormais prêts à une digitalisation des points de vente. Leurs attentes portent surtout sur l’amélioration des services en boutique. En tête de liste des désirs du consommateur, il y a :
◦ payer moins cher (85%),
◦ gagner du temps (83%),
◦ être conseillé (73%),
◦ et enfin passer un bon moment (56%) lors de leurs achats.
Il apparait donc d’âpres ce sondage que les magasins physiques devraient capter l’attention du consommateur en associant prix, univers de la marque et expérience en boutiques.

 

Les nouvelles technologies, source d’inspiration pour les expériences shopping

A la croisée des chemins entre nouvelles technologies, big data et innovations dans le secteur du retail, les expériences consommateurs in-store se développent. L’objectif est de moderniser l’acte d’achat en boutiques.

 

Les nouvelles technologies au profit des expériences clients

Mieux connectés à leurs consommateurs, les retailers inventent de nouvelles relations avec eux.
Le croisement du big data & des innovations retail ainsi que des nouvelles technologies, permet de développer des expériences consommateurs in-store vertueuses. Les nouvelles technologies permettent de re-dynamiser le commerce, en plaçant l’expérience digitale au cœur de l’expérience consommateur.
Un mur d’écrans connectés développé par le Français Think & Go a été présenté à l’occasion du CES, en janvier 2017 à Las Vegas. Ce prototype est testé au centre commercial parisien « Italie Deux » depuis septembre 2016. Il permet aux consommateurs d’interagir simultanément avec plusieurs marques. Cette innovation, qualifiée par ses concepteurs « d’avancée technologique importante pour le retail”, permet de favoriser le Drive-to-Store, Pop-up-Store, Click-to-Brick, Click&Collect et RetailTainment en « engageant les consommateurs en moins d’une seconde, avec tout objet connecté », précise Think & Go.

 

Le parcours en magasin, réinventer pour mieux consommer

Réinventer les parcours en magasin devient un enjeu majeur, principalement dans les centres commerciaux. A l’image des « Terrasses du Port » à Marseille, proposant un service sur-mesure grâce à une application d’assistant shopping. Les Terrasses disposent de 250 balises IBeacon fonctionnant avec une application. Ces balises permettent de guider les visiteurs vers les enseignes qu’ils recherchent,  de leur proposer des informations publicitaires personnalisées tout au long de leur parcours d’achat. Installées à des endroits stratégiques, elles réagissent à la proximité des clients et de leurs appareils mobiles, et déclenchent l’envoi de notifications push ciblées.

 

Quand le retail se numérise

Enrichir son expérience in-store avec des technologies telles que la réalité augmentée et la réalité virtuelle, les cabines d’essayages et les miroirs se transforment, les expériences consommateurs s’enrichissent. En s’équipant de dispositifs digitaux marketing les détaillants dépassent les limites du produit et du lieu physique. Ils captent davantage l’attention du consommateur au cours de son parcours d’achat.
Outre le renforcement du lien émotionnel entre la marque et son client, la réalité augmentée et la réalité virtuelle constituent une vraie aide à la prise de décision : désormais on peut projeter du mobilier directement dans son salon « Ikéa VR Experience » d’Ikéa, visualiser le défilé de la dernière collection de prêt-à-porter d’Etam ou encore Tommy Hilfiger, tester de nouveaux modèles de véhicules avec le « Audi VR Experience » d’Audi, ou simplement passer un bon moment en découvrant une plantation de café au Brésil grâce à « Nescafé 360°» de Nescafé, ou tout simplement en revivant une randonnée dans le célèbre parc naturel Yosemite en Californie ou le désert Moah dans l’Utah grâce à The North Face. Le magasin de prêt-à-porter londonien TOPSHOP a proposé, durant la Fashion week, une expérience de réalité virtuelle à l’intérieur de ses vitrines. Avec le casque VR Occulus Rift sur les yeux, le public est alors transporté dans le catwalk show, avec une vue à 360° des évènements, comme s’il y était physiquement.
Par le biais de cette expérience digitale innovante, l’enseigne fait parler d’elle, suscite la curiosité des passants dans la rue, et offre une expérience immersive aux clientes in-store. L’enseigne londonienne a également été l’une des premières à équiper ses boutiques de cabines d’essayage virtuelles.

Les solutions d’affichage dynamique pour le retail deviennent incontournables en matière d’expérience client, offrant une expérience immersive, divertissante & ludique. Écran miroir, mur d’écrans, technologie Oled, écran tactile, totem outdoor, écran vitrine, borne interactive, tablette, écran transparent, hologramme, table tactile pour enfants, social mirror, ou encore lunettes VR deviennent des éléments de vente majeurs.

 

L’humeur, l’émotion et les gouts comme leviers d’achat

Les marques utilisent désormais l’humeur et l’émotion de leurs clients comme leviers d’achat, en boutique comme en ligne. L’analyse des données personnelles permet de déterminer à la fois la personnalité et les goûts des clients. L’objectif ? Leur proposer les produits et services les plus adaptés à un instant T. Selon les marques, l’analyse de l’émotion peut se faire via une application mobile « Bentley Inspirator » ou un casque chargé de capter l’activité cérébrale de l’utilisateur « UMood » d’Uniqlo. A l’issu de cette analyse, des produits différents sont attribués aux clients, selon leur humeur. Dans le même esprit, des sites e-commerce proposent des sélections de produits selon l’humeur renseignée par l’utilisateur lui-même comme « Shop by Mood ».

 

Réinventer les boutiques: Lacoste, « le crocodile » plus proche de vous

Après avoir testé un nouveau concept de boutique à Londres, l’enseigne tente l’expérience à Paris dans le centre commercial Beaugrenelle.
« Le nouveau magasin Lacoste est conçu pour créer une expérience humaine et cliente unique. Jumelé à notre nouvelle campagne de marque, il constitue un solide pilier pour soutenir notre stratégie de « premiumisation » de la marque », déclare Thierry Guibert PDG de l’enseigne.
Parmi les caractéristiques de ce magasin de 150 mètres carrés, citons le mur de polo représentant le produit phare de la marque et le contenu numérique exposé dans tout le magasin, fournissant des informations détaillées sur les collections et l’histoire de la marque. En hommage au vestiaire de René Lacoste à Chantaco, les collections sont présentées en sections tandis que les détails en bois naturel et en cuir rappellent les raquettes de tennis d’antan. L’utilisation répandue du blanc et du vert renvoie aux couleurs principales de la marque et par conséquent, celles d’un court de tennis.

 

Les boutiques ont-elles encore un avenir ?

Avec les nouvelles technologies, le point de vente semble prêt à devenir un lieu de convergence des expériences, un espace privilégié où clients et marques se connectent pour communiquer à la fois physiquement et virtuellement.
L’étude 5 in 5 d’IBM prédit déjà le futur magasin comme « phygital » : un magasin où convergent expérience client digitale et expérience physique sur le lieu de vente.
Faire converger le réel & le virtuel pour accompagner les clients dans la digitalisation de leur activité, est devenu l’objectif d’entreprises qui ont bien compris les enjeux financiers de cette numérisation.

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